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バイト先でミスして炎上! どんな謝り方をすればいい?

2018年9月7日
炎上しない「謝り方」ルール アルバイト編

先輩や社会人など目上の人に対する謝りシチュエーションで正解&不正解をチェック!

CASE1

アルバイトでの失敗


飲食店のアルバイトで、オーダーを間違えて別の料理を作らせてしまった。料理はまるごとムダになり、先輩が大激怒……。なんて謝ればいい!?

\あなたならどっち!/

A

「せっかく作っていただいたのにすみません。聞き間違えてしまいました。これからはしっかり復唱して、確認します」


B「お客様が○○と言ったと思ったのですが、聞き違ってしまったようです。すみませんでした」

正解は……



A


「Bは釈明に聞こえる典型的な失敗謝罪。事情の説明は早いほど釈明に、後にすればするほど説明責任に聞こえるもの。『作ってもらった相手へのケア』『間違えたことの責任の受容』『今後の対策』が入ったAが正解」


CASE2

お客様からのクレーム


コンビニのアルバイトで、明らかに自分で汚したであろう商品を「汚れていた!」とお客様からクレームがあった。これ、なんて謝ればいいの??

\あなたならどっち!/

A

「もともと汚れていたのでしょうか? 申し訳ございませんでした」



B

「不快な思いをさせてしまって、申し訳ございません」

正解は……



A


「クレーマーは怒りで成功を得た経験がある特殊な状態。反論はさらに強い態度を引き出してしまうので厳禁。また事実か分からないことを謝罪するのも問題。本件には触れず、気持ちを不快にした部分のみ謝るBが正解」


CASE3

同じミスを繰り返してしまった


事務のアルバイトでの書類作成で、以前もミスをした箇所で同じミスをしてしまい「なぜ何度も同じミスをするんだ!」と先輩に怒られてしまった……

\あなたならどっち!/

A

「すみません。今回が2度目なのですが、別の間違いを修正していて、この部分を見落としてしまいました」



B

「前回も指導していただいたのに申し訳ありません。今度こそ繰り返さないようダブルチェックを徹底します」

正解は……



A


「『なぜ』『どうして』と言われると、人はとっさに理由を答えようとしてしまうけれど『先の事情説明は言い訳』なので要注意。また何度目、など言葉尻をとらえるような反応も怒りを倍増させます。相手へのケアと今後の対応についてをちゃんと押さえている、Bが正解です」

ノンノ2018年10月号掲載

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