バイト先でミスして炎上！ どんな謝り方をすればいい？

先輩や社会人など目上の人に対する謝りシチュエーションで正解＆不正解をチェック！

CASE1

アルバイトでの失敗

飲食店のアルバイトで、オーダーを間違えて別の料理を作らせてしまった。料理はまるごとムダになり、先輩が大激怒……。なんて謝ればいい!？

＼あなたならどっち！／

「せっかく作っていただいたのにすみません。聞き間違えてしまいました。これからはしっかり復唱して、確認します」

「お客様が○○と言ったと思ったのですが、聞き違ってしまったようです。すみませんでした」

「Bは釈明に聞こえる典型的な失敗謝罪。事情の説明は早いほど釈明に、後にすればするほど説明責任に聞こえるもの。『作ってもらった相手へのケア』『間違えたことの責任の受容』『今後の対策』が入ったAが正解」

CASE２

お客様からのクレーム

コンビニのアルバイトで、明らかに自分で汚したであろう商品を「汚れていた！」とお客様からクレームがあった。これ、なんて謝ればいいの？？

＼あなたならどっち！／

「もともと汚れていたのでしょうか？ 申し訳ございませんでした」

「不快な思いをさせてしまって、申し訳ございません」

「クレーマーは怒りで成功を得た経験がある特殊な状態。反論はさらに強い態度を引き出してしまうので厳禁。また事実か分からないことを謝罪するのも問題。本件には触れず、気持ちを不快にした部分のみ謝るBが正解」

CASE3

同じミスを繰り返してしまった

事務のアルバイトでの書類作成で、以前もミスをした箇所で同じミスをしてしまい「なぜ何度も同じミスをするんだ！」と先輩に怒られてしまった……

＼あなたならどっち！／

「すみません。今回が２度目なのですが、別の間違いを修正していて、この部分を見落としてしまいました」

「前回も指導していただいたのに申し訳ありません。今度こそ繰り返さないようダブルチェックを徹底します」

「『なぜ』『どうして』と言われると、人はとっさに理由を答えようとしてしまうけれど『先の事情説明は言い訳』なので要注意。また何度目、など言葉尻をとらえるような反応も怒りを倍増させます。相手へのケアと今後の対応についてをちゃんと押さえている、Bが正解です」

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