ノンノ2018年10月号掲載
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炎上しない謝り方って何が違うの？ ライン・メール診断＆超ていねいアドバイスつき！
同じミスでも信頼回復or炎上する人に分かれるのはナゼ！？ それ、実は理由があるんです。正しい謝り方を知って一発逆転の好印象を手に入れよう！
誰も教えてくれなかった！ 炎上しない「謝り方」の基本５か条
誠意ある対応のつもりでも、実は相手を炎上させるNG行動かも!？ 誰も教えてくれなかった謝罪のポイント、まずはしっかりチェック！
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「説明責任」か「言い訳」かは順序次第
「人は失敗した時に『自動思考』と言って無意識で『説明しなきゃ』と考えてしまうもの。でも相手が求めているものは理由ではなく謝罪。その後に事情を説明することで相手は『説明責任』として誠意を感じてくれます」
「『電車が遅れて』など説明からだと、相手には言い訳にしか聞こえません。遅刻ではなく待たせたことを謝罪すべき点と理解して」
相手に対して自分が何をしたか整理して
「様々な事情が重なってミスが起こるわけですが、その中で自分に非がある部分をちゃんと認める。これを『責任の受容』と呼びます。この場合なら『車を傷つけてしまって申し訳ございません』が正解です」
「『飛び出してきた子どもを避けたら当たってしまった』ではミスの正当化、自分も被害者ですアピールという印象で相手はさらに炎上」
相手が知りたいのは「謝罪の後」
「アルバイトのミスならまた繰り返さないか、ものをなくしたならどう補償してくれるか、など謝罪で相手が一番知りたいのは『で、どうしてくれるのか』。謝る中で次の対応まで考えて話すと信頼の回復につながります」
「なぜ起きたか原因を探ることは大事ですが、その報告だけでは相手の不安は払拭されません。自分から今後について話すのが誠意」
意識しないと「謝罪顔」にならない！
「人は言葉より視覚情報を優先するので、表情も大事なポイント。口角は真横に、視線は鼻と唇の間に落とすと謝罪の気持ちが伝わります。謝る緊張と不安で顔はこわばるものなので、意識的に表情を作ることが必要です」
「申し訳ない気持ちの時、口角が下がりやすくなります。この状態で相手の目を見てしまうと『ふてくされてる』印象になります」
ミス＝大事にされてない、と思っている
「失敗された、遅刻された、誕生日を忘れられたなど、相手はミスしたことだけでなく『自分が軽んじられた』ということに怒りや悲しさを感じます。なんてことをしてしまったんだ、大事に思っているのに、ということを積極的に伝えることが相手への誠意につながります」
「誕生日を忘れた時など、素直に『ごめん！』と謝ってしまうことで『どうせそんな存在』とより相手を傷つけてしまう場合も」
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