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炎上しない謝り方って何が違うの? ライン・メール診断&超ていねいアドバイスつき!

2018年8月31日
炎上しない謝り方ルール

同じミスでも信頼回復or炎上する人に分かれるのはナゼ!? それ、実は理由があるんです。正しい謝り方を知って一発逆転の好印象を手に入れよう!

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遅刻&言い訳で相手の怒りが増幅!


「遅れる理由を正直に言う、ミスの対応として『急ぐ』、一見誠意ある対応ですが、謝罪より先に事情を説明しても相手には『言い訳』にしか聞こえません。またすでに遅れている以上、2度目の遅刻は絶対NG! 結局相手は待つわけなので、確実に着く時間を伝えることが鉄則です!」(藤田さん・以下同)

 

早めに到着&気づかいで好印象!


「大事なことは、まず謝ること。先に謝罪を送ると相手も『遅刻かな?』と心の準備ができます。その上で、到着時間を"少し多め"に伝えると、着いた時に得した気持ちにさせることも。最後は遅れること、ではなく、待たせてしまうことへの気づかいをプラスすると、あなたの誠意を十分に伝えることができます」

上手な謝り方は一発逆転のチャンスなんです!

教えてくれたのは…

藤田尚弓さん

コミュニケーション研究家。コミュニケーションに関する企業研修やTV・雑誌の企画監修のほか、大学や専門学校などの講師としても活躍。

「ピンチはチャンス!」

謝罪こそ真の意思疎通

「日常のフラットな状態下では、私たちは問題なくコミュニケーションをとることができます。ただしこれは『表面的なおつき合い』であり、人間関係が深く発展することはあまりありません。一方、謝罪シーンなど、普段とは違って感情が露わになる場面では人間の深層心理・本質が出るもの。ここで誠意のある対応ができれば、一気に絆を深めたり、むしろ信頼感をアップさせたりすることができるんです。反対に、失敗すれば関係は大変悪化することに! 日常で頻繁に遭遇することなのに誰も教えてくれないので、多くの人は失敗しがちです。ポイントは『何について謝るべきなのか』『相手は何について怒っているのか』を構造的に整理すること。下のヒントを参考に、ぜひ皆さんも『ピンチをチャンスに』変えてくださいね!」

さらに使える! 謝り上手のヒント

謝罪の誠意がちゃんと伝わる効果的なテクニックを伝授!

「誤解させてごめんね」はNGワード!

「『不快な思いをさせてごめんね』と似ていますが、『誤解させて~』は注意。これは『あなたは間違っています』ということを前提とした話し方なので、相手の怒りをさらにヒートアップさせる可能性があります」



謝罪の気持ちを伝えるには「長いセンテンス」が効く

「人は、同じことを言っていてもセンテンスが長いほうをより丁寧に感じます。ただ、長く言おうとすると、つい言い訳も入ってきてしまうので、フレーズごと覚えてしまいましょう」



相手をいたわる言葉をプラスして

「基本の『相手へのケア』にも通じますが、お詫びの言葉と一緒に『外で待たせて暑かったよね』『一人で準備大変だったよね』など相手へのいたわりの言葉をセットにすることを心がけるとより印象アップにつながります」



期限を過ぎたら「少し多め」がコツ

「遅刻など期限を守れなかった時に、何時まで、何日まで、など再度自分で期限を設定する際は確実に守れる期限プラス少し多めが鉄則。2度目の約束破りはもう致命傷。多めに伝えつつ、できるだけ早く対応しましょう」



さらに怒る相手には「ラベリング」が有効

「『温厚な●●さんをこんなに怒らせてしまってすみません』と、相手に『温厚な人』というラベルを貼ると怒りが少し収まる心理テクニックがあります。怒りがなかなか収まらない相手への二言目として使うと有効です」



怒りが収まらない相手には「ゆっくりうなずく」

「とにかく怒りをぶつけたがる相手には、『ゆっくりうなずく』という方法も有効。コツは頭を下げる時より上げるスピードを遅くすること。同意するのではなく否定せず話を受け止めることで徐々に沈静化するものです」



口をきいてくれないタイプには、一晩明けてから謝りに行く

「自分の感情をコントロールするにはたくさんのエネルギーが必要。口をきいてくれない人は自己制御できないほどのエネルギー枯渇状態。一晩寝ると回復するので、そのタイミングを見計らって謝罪に行くのがおすすめ」

ノンノ2018年10月号掲載

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